在甘肅遼闊的公路上，一輛輛中國重汽卡車疾馳而過，奔向全國各地，或是川渝盆地，或是沿海高速，又或是青藏路線。隨著區(qū)域市場里中國重汽用戶的不斷增多，加之相關技術持續(xù)迭代更新，服務作為鏈接廠家與終端用戶的重要性越發(fā)凸顯。
日前，商用車之家記者深入中國重汽服務市場，走訪一線傾聽用戶的聲音：中國重汽親人服務數(shù)十年如一日，猶如點點溪流融匯進海洋，成為中國重汽品牌實力提升的重要組成部分。
中國重汽豪瀚車主王金龍：“工作以來，我一共開了三臺重汽的車，重汽服務對我們用戶負責，我非常滿意?！?/span>
今年36歲的王金龍，從2013年開始開使用重汽卡車，陸續(xù)開過T7H渣土車、豪沃攪拌車，去年下半年入手一臺豪瀚倉欄運輸車，配置380馬力，跑重慶——四川——甘肅線路，主營綠通。
主營路線途徑三個區(qū)域，記者問起跟各地重汽服務站接觸的情況，王金龍表示：“車子性能很好，幾乎沒有出什么故障或問題，在外地也比較省心，四川服務站一次沒去過，重慶服務站去過一次，老家甘肅天煜服務站，去的比較多，但主要是做保養(yǎng)，有什么小問題趕緊就過去。中國重汽的服務是可以肯定，他們服務態(tài)度都很好，說話也很客氣，辦事能力也很強?！?/p>
談起僅有的一次在外地出現(xiàn)故障，那是從四川往重慶的高速路上，當時天上下著大雨，王金龍拉著綠通，發(fā)現(xiàn)雨刮器不運作了，趕緊撥打中國重汽400熱線，重慶服務站維修人員冒著大雨驅車前去救援，加上等待時間大約兩個小時就解決好了問題，當時他非常開心，畢竟綠通有時效性，服務人員處理及時幫他避免了行程的耽誤。
王金龍最近去過一次甘肅天煜重汽服務站，服務站人員對車輛進行常規(guī)檢測，為車輛加注新機油后重新封口，服務非常周到，王金龍表示：“他們的嚴謹，是對我們用戶負責任的體現(xiàn)，我很感謝他們。”
50歲豪沃TH7車主把多恒：“中國重汽親人服務，省時省力更省心?！?/span>
把多恒長期從事物流運輸工作，手里這輛豪沃TH7已經開了一年半，這輛車搭載540大馬力發(fā)動機，主要在甘肅省內跑中短途運輸，一趟就一千多公里路程。
“車輛毛病少著呢，很少到服務站去。到里程數(shù)了，我就開車過去保養(yǎng)，上次是9萬多公里過去保養(yǎng)的。保養(yǎng)也很方便，提前一天撥打預約電話，確定好第二天過去的時間，到時候過去就直接安排好了?？头藛T、保養(yǎng)人員也都非常熱情，省時省力更省心，挺好的。”說到重汽的服務，這位50歲重汽用戶發(fā)出爽朗的笑聲，能感受到他對重汽服務的認可。
“大的問題真沒有，小的問題及時就解決掉了?！卑讯嗪阏勂鹪浀囊淮巍熬燃薄保白笄澳_（左前輪）軸承出現(xiàn)了故障，車輛啟動不了，打了400電話，服務站維修人員及時過來處理，大概一個多小時就幫忙解決了這個問題。我們用戶的要求就是把車保養(yǎng)好，出了問題能及時處理，我對咱們重汽服務是相當滿意的。”
甘肅天煜重汽服務站魏相龍：“做重汽服務站已經十二年了，并且只做重汽（的服務），對品牌了解也比較深一些。重汽的技術包括發(fā)動機技術一直在更新，我們維修人員也一直在進步。”
作為中國重汽在蘭州地區(qū)最早的一批服務站——甘肅天煜重汽服務站，從成立到目前已經有十二年了，一直以來兢兢業(yè)業(yè)為重汽用戶服務，幾乎每年都被評為重汽的優(yōu)秀服務商。
甘肅天煜重汽服務站
“站內共有維修人員13名，去年按照重汽對服務站維修人員新的考核要求，第一批7人已經通過考核，第二批正等待報名。維修站年輕小伙子居多，對重汽維修站這份工作也比較認可，重汽車輛的技術不斷更新，我們每年都會組織人員前去接受培訓，大家對接受新鮮的維修理念和技術都很積極，大家不會覺得枯燥，有那么一股上進的勁?！备拭C天煜重汽服務站負責人魏相龍認為專業(yè)的服務團隊是建立在對品牌認可的基礎上。
近年來，隨著區(qū)域內車輛越來越多，魏相龍發(fā)現(xiàn)容易出故障主要出現(xiàn)在兩個方面，一是質保期后用戶不注重車輛的保養(yǎng)；二是新興的技術，用戶在外省出現(xiàn)故障后由于外地服務站對車輛情況比較陌生，容易引起客戶抱怨。針對這些問題，甘肅天煜重汽服務站開始加強對用戶進行售前、售中、售后的培訓，同時、通過微信將問題及時反饋，無論用戶是在本地還是外地，都能夠通過不同區(qū)域服務站資源聯(lián)動，更快地幫助其解決問題。
維修人員服務現(xiàn)場
讓售后服務有力量更有溫度，中國重汽從廠家到服務站齊發(fā)力。每當客戶撥打400熱線，客服人員將會第一時間指派就近服務站，就近服務站在5分鐘內與客戶完成溝通，接單/返回重發(fā)，并在15分鐘內響應（準備所需配件并出發(fā)）——重汽對各級服務站的快速響應要求細致而具體。另外，為保證服務站的維修維護能力，重汽對各級服務站的配件儲備金額有明確的比例要求，例如甘肅天煜重汽服務站按要求配件儲備金額需達到25-30萬，目前它的配件儲備已經達到60萬，服務保障能力顯著提升。
寫在最后：
在當前激烈的市場競爭中，以用戶為中心、解決用戶痛點需求才是王道，服務能力和服務效率往往是用戶最直接的體驗。中國重汽20多年的親人服務早已深入人心，就像魏相龍說的，全國各地的重汽服務站就是為重汽用戶解決、排除問題，重汽親人服務理念已然是服務站工作的一部分，為加強與區(qū)域服務站的協(xié)同，構建更加優(yōu)質的生態(tài)體系，重汽每年都會給服務站就服務要求或收費是否合理發(fā)一個調查表，服務站可以提出建議，廠家與服務站共同努力，做好、做強售后服務保障，確保用戶用車無憂。
